Tous les acteurs du retail le savent : améliorer la rentabilité d’un magasin, tout en satisfaisant une clientèle toujours plus exigeante, est un véritable défi. D’autant plus qu’il est parfois difficile d’identifier les bons indicateurs pour suivre la performance commerciale au quotidien… Pour vous aider à prendre des décisions éclairées basées sur des données pertinentes, DigDash a compilé 11 KPI retail incontournables.
Quels sont les indicateurs clés de performance pour évaluer la rentabilité d’un magasin ?
Pour une entreprise de retail, optimiser la rentabilité au quotidien est une priorité. C’est pourquoi il est indispensable de s’appuyer sur des indicateurs de performance commerciale pertinents.
Le nombre de transactions
Le nombre de transactions ou de tickets représente la quantité de clients ayant effectué un achat dans le point de vente. Ce KPI est influencé par de multiples facteurs, comme l’efficacité de la force de vente, la zone de chalandise du magasin, mais aussi le profil des clients.
Dans tous les cas, il est intéressant de comparer le nombre de transactions d’une période à l’autre, afin de mesurer la croissance des ventes.
La fréquentation en magasin
Aussi appelé « flux piéton », cet indicateur comptabilise le nombre de personnes qui pénètrent dans le magasin sur une période donnée. Plus la fréquentation est élevée, plus le potentiel de vente est haut ; elle reflète également l’attractivité du point de vente pour les personnes passant à proximité.
Il existe plusieurs méthodes de comptage pour mesurer le flux piéton :
- Le comptage manuel.
- Le comptage automatique à l’aide de capteurs ou de caméras.
- Le comptage via les données GPS anonymisées des smartphones des clients.
Le chiffre d’affaires
Le chiffre d’affaires est un indicateur de base pour mesurer la performance d’un magasin, puisqu’il s’agit du total des ventes hors taxes réalisées sur une période donnée.
Mais, si le CA est un KPI essentiel, il est également très pertinent de calculer le chiffre d’affaires par mètre carré. En effet, cet indicateur permet d’évaluer l’efficacité de l’utilisation de l’espace de vente, en mesurant la « productivité » de chaque mètre carré du magasin.
L’analyse du CA/m² peut notamment être utilisée pour orienter des stratégies de vente croisée (cross selling) et de montée en gamme (up selling).
| Calcul :
Chiffre d’affaires par mètre carré = Chiffre d’affaires/Surface totale du point de vente en m² |
Dans un point de vente employant plusieurs vendeurs, il peut également s’avérer utile de calculer le chiffre d’affaires par vendeur. En effet, ce KPI permet de suivre la performance individuelle des employés et de les accompagner afin d’améliorer leurs résultats.
| Calcul :
Chiffre d’affaires par vendeur = Chiffre d’affaires/Nombre de vendeurs |
Le taux de conversion
Cet indicateur de performance mesure le pourcentage de visiteurs qui effectuent un achat, ce qui traduit l’efficacité de la stratégie de vente du magasin.
Si le taux de conversion est faible, il est urgent de repenser la stratégie actuelle en agissant sur différents leviers comme la disposition du magasin, le merchandising, le service client…
À noter : le taux de conversion ne prend pas en compte le nombre de produits achetés par ticket de caisse, ni la somme dépensée par les clients lors de leur passage en caisse.
| Calcul :
Taux de conversion = Nombre de ventes/Nombre de visiteurs x 100 |
Le panier moyen
Il s’agit du montant moyen dépensé par un client lors d’une visite en magasin. Cet indicateur de performance est notamment utilisé pour évaluer l’efficacité des stratégies de vente incitative.
Pour augmenter le panier moyen de ses clients, un point de vente peut notamment mettre en place des actions de cross-selling et de montée en gamme (upselling), favorisant les achats supplémentaires.
| Calcul :
Panier moyen = Chiffre d’affaires/Nombre de transactions |
L’indice des ventes
Il correspond à la quantité moyenne de produits vendus par transaction. Cet indicateur donne des indications précieuses sur l’expérience d’achat en magasin, telle qu’elle a été vécue par les clients.
En effet, l’indice des ventes mesure la qualité du conseil apporté à la clientèle, mais aussi celle du merchandising, car il reflète la propension des clients à effectuer des achats additionnels.
En observant son évolution dans le temps, période après période, il permet aussi d’évaluer la performance commerciale globale du magasin.
| Calcul :
Indice des ventes = Nombre d’articles vendus/Nombre de transactions x 100 |
Le coût d’acquisition client
Ce KPI représente la somme investie par un point de vente pour convertir un visiteur en client. Il se base sur l’ensemble des coûts marketing et commerciaux nécessaires à la conversion d’un nouveau client : matériel (supports de communication, etc.), logiciels, ressources humaines…
Le coût d’acquisition client est un indicateur de performance important, car il permet de mesurer la rentabilité des actions réalisées pour faire progresser les clients dans l’entonnoir de vente.
| Calcul :
Coût d’acquisition client = Budget total investi dans les actions marketing et commerciales/Nombre de clients acquis |
Le taux de rotation des stocks
Il mesure la rapidité avec laquelle les stocks sont vendus et renouvelés sur une période donnée. Ainsi, cet indicateur aide à optimiser le niveau des stocks, tout en évitant les surplus et les ruptures. Il s’obtient en calculant le stock moyen : Stock moyen = (Stock initial + Stock final)/2.
Une faible rotation des stocks indique que les articles s’écoulent trop lentement. Des actions de merchandising ou des offres promotionnelles doivent alors être envisagées.
À l’inverse, un taux de rotation élevé signifie que les produits se vendent trop rapidement. Le magasin risque donc la rupture en approvisionnement, ce qui le mettrait dans l’incapacité de répondre à la demande, avec un impact négatif sur la satisfaction client.
| Calcul :
Taux de rotation des stocks = Coût des marchandises vendues/Stock moyen |
Quels sont les indicateurs clés de performance pour évaluer la satisfaction client dans un magasin ?
Au-delà de la performance commerciale, il est essentiel de mesurer la satisfaction de la clientèle d’un magasin. Voici quelques indicateurs très utiles pour y parvenir.
Le taux de satisfaction client
Le taux de satisfaction client permet, comme son nom l’indique, d’estimer la satisfaction de la clientèle par rapport aux produits et services d’un point de vente.
Généralement, il est obtenu par le biais d’un questionnaire avec une formule du type : « Êtes-vous satisfait de votre visite dans notre magasin ? » Les répondants peuvent alors évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, allant de « pas du tout satisfait » à « très satisfait ».
| Calcul :
Taux de satisfaction client = Nombre de clients satisfaits/Nombre de clients interrogés x 100 |
Le taux de fidélisation client
Il s’agit du pourcentage de clients qui effectuent des achats régulièrement dans le magasin sur une période donnée.
Un taux de fidélisation élevé est synonyme de satisfaction client, mais c’est aussi un bon indicateur de la rentabilité de l’entreprise et de la croissance des ventes sur le long terme.
| Calcul :
Taux de fidélisation client = Nombre de clients ayant effectué plusieurs achats/Nombre total de clients x 100 |
Le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un KPI qui évalue la propension des clients à recommander une entreprise. Il reflète donc l’attachement de la clientèle au point de vente, mais aussi sa satisfaction.
De manière générale, le NPS est obtenu via une question du type : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à votre entourage ? » Les personnes interrogées répondent par une note de 0 à 10, de « pas du tout probable » à « tout à fait probable ».
Après avoir interrogé suffisamment de personnes, on peut distinguer trois catégories de clients :
- Les promoteurs (score de 9 ou 10) sont des clients fidèles, qui génèrent de la valeur pour le magasin.
- Les détracteurs (score de 0 à 6) sont des clients globalement insatisfaits, qui peuvent nuire à la réputation de l’entreprise.
- Enfin, les clients neutres (score de 7 ou 8) sont plutôt satisfaits mais ne sont pas nécessairement fidèles à l’enseigne.
Le NPS représente tout simplement la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. En règle générale, il est considéré comme « bon » à partir de 50, mais l’interprétation de ce score varie selon les secteurs d’activité.
D’après un benchmark de la société Satmetrix, l’une des co-créatrices du Net Promoter Score, le NPS moyen des grands magasins et des boutiques spécialisés est de 62, tandis qu’il est de 40 pour les supermarchés et les magasins alimentaires.
| Calcul :
NPS = Pourcentage de promoteurs — Pourcentage de détracteurs |
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Avec une solution de Business Intelligence, les entreprises du retail ont la possibilité de compiler et d’analyser leurs données en temps réel pour atteindre tous leurs objectifs commerciaux : attirer plus de clients, améliorer la satisfaction, développer le panier moyen…
En effet, c’est un précieux outil d’aide à la décision, qui permet de comprendre le parcours d’achat des clients dans le moindre détail et de piloter la performance commerciale grâce à des KPI pertinents. Avec la data visualisation, les indicateurs sont présentés de manière visuelle et ludique et réunis dans un tableau de bord dynamique, facilitant considérablement l’interprétation des informations.
Avec ces 11 indicateurs de performance en magasin, les professionnels du retail disposent d’une base solide pour piloter leur performance commerciale au quotidien, optimiser leur rentabilité et satisfaire leurs clients.
